長(zhǎng)沙晚報(bào)全媒體記者 劉樹源 實(shí)習(xí)生 楊涵

　　近日,，市民陳女士通過長(zhǎng)沙晚報(bào)掌上長(zhǎng)沙App“有事您找我”欄目反映稱,，1個(gè)月前，她花費(fèi)10099元在京東的索尼電視官方旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī),，工作人員安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)電視機(jī)已損壞,，陳女士隨即聯(lián)系售后要求退貨退款。1個(gè)多月過去了,，這臺(tái)破損的電視機(jī)仍然擺在她家的客廳里,，相關(guān)售后人員既沒有退換貨也沒有退款。一個(gè)簡(jiǎn)單的貨物損壞事件,，陳女士維權(quán)為何如此麻煩,？為此記者展開調(diào)查。

　　顧客反映：網(wǎng)購(gòu)電視機(jī)拆箱時(shí)發(fā)現(xiàn)裂痕

　　6月12日,，陳女士趁著促銷活動(dòng),，在京東索尼電視官方旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)75英寸的電視機(jī)?！爱?dāng)時(shí)是我女兒下單的,，共支付了10099元?！?月25日，“京東服務(wù)+”派專業(yè)人員上門安裝電視機(jī),。沒想到,，在拆開包裝、連接電視機(jī)電源后,，工作人員發(fā)現(xiàn)電視機(jī)中間偏右的地方有一處明顯打擊印記,，并伴有大片裂痕?！拔覀兂鲇趯?duì)大品牌的信任才下單購(gòu)買,，沒想到一萬(wàn)多元買了個(gè)殘次品?！标惻空f,。

　　隨后，“京東服務(wù)+”鑒定工程師龍某為陳女士開具了鑒定單,，鑒定單上描述道：“顧客收貨以后未開箱,，外包裝完整；安裝師傅開箱檢測(cè)發(fā)現(xiàn)電視機(jī)屏幕損壞,?！?/p>

　　“電視機(jī)是6月15日送上門后,，我一直沒有拆開電視機(jī)包裝。電視機(jī)外包裝完好且沒有破損,，一切都是等到京東的專業(yè)人員來操作,，所以這個(gè)裂痕不可能是我們?cè)斐傻摹＞〇|服務(wù)也開出了鑒定單,，證明電視機(jī)損壞的責(zé)任不在我們消費(fèi)者,。”陳女士認(rèn)為,，一臺(tái)75英寸的大電視機(jī)居然沒有參考易碎物品打木架的方式進(jìn)行運(yùn)輸,，應(yīng)該是造成此次事故的主要原因。

　　商家答復(fù)：非索尼售后開箱,，應(yīng)找發(fā)貨方解決

　　當(dāng)天,，陳女士聯(lián)系了京東索尼電視官方旗艦店在線客服，要求退貨退款,。隨后,，索尼派人上門檢修后也出具了一份報(bào)告，并在備注中表明“非產(chǎn)品性能故障,，且非索尼售后開箱,！”

　　“他們（索尼）的意思是，是京東派人上門服務(wù)開箱的,，他們對(duì)此不負(fù)責(zé),。”這時(shí)陳女士才發(fā)現(xiàn),，自己購(gòu)物的這家店鋪并非京東自營(yíng)店,，而是品牌直營(yíng)店。隨后,，陳女士又聯(lián)系了索尼官方客服,，對(duì)方表示陳女士不是在其官網(wǎng)購(gòu)買的商品，期間出現(xiàn)的問題應(yīng)該找發(fā)貨方解決,。

　　“商家不負(fù)責(zé),，那我該找誰(shuí)負(fù)責(zé)呢？”在反復(fù)幾次溝通無(wú)果后,，陳女士又聯(lián)系了負(fù)責(zé)寄件的順豐快遞,。剛開始，一位順豐相關(guān)工作人員口頭表示,，愿意對(duì)貨損進(jìn)行賠償,，但只賠償給這個(gè)訂單的寄件方，即“索尼（中國(guó)）有限公司上海分公司 索尼上海倉(cāng)庫(kù)”,。但后來,，該工作人員又改口稱,，因?yàn)殡娨暀C(jī)寄到陳女士家的時(shí)候外包裝是完整的，“順豐和索尼有協(xié)議,，外包裝完整就不賠償,。”

　　陳女士表示,，買來的爛電視機(jī)一直擺在新房的客廳,，遲遲得不到售后解決，還耽誤了她家的搬家進(jìn)程,?！昂芎?jiǎn)單的一個(gè)事情，為什么要搞得那么復(fù)雜呢,？”陳女士告訴記者,，目前，她仍在就退貨退款事宜與索尼進(jìn)行協(xié)商,。

　　律師意見：七天之內(nèi)無(wú)理由退貨

　　湖南萬(wàn)和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師表示,，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,。因此，理論上商家應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者要求退貨換貨的要求,。此外李健律師也提醒,，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)大額、易損等特殊商品時(shí),，建議做好同步視頻留證，從而此類糾紛發(fā)生后更好維護(hù)自己合法權(quán)益,。

　　“商家應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù),。”李健表示,，至于到底是商家發(fā)貨前就是壞的,，還是運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題，商家應(yīng)當(dāng)與相關(guān)第三方另行解決,，但這都不能成為商家推諉消費(fèi)者的理由,。