時事熱評|處理“侮辱字眼包裹”不容和稀泥
庹新崗
9月30日,武漢一位女網(wǎng)友發(fā)微博稱,,9月中旬她網(wǎng)購了一個筋膜槍,,兩天后收到快遞時,發(fā)現(xiàn)包裹上寫有許多不堪入目的侮辱字眼,,并多次向快遞公司及12305郵政業(yè)投訴此事,。10月2日,經(jīng)媒體報道后,,成為網(wǎng)絡熱點,。3日,,快遞公司回應,經(jīng)排查,,問題不是在武漢運輸環(huán)節(jié)發(fā)生的,,正調(diào)查其他環(huán)節(jié),但需要時間,。最后,,該快遞公司表示:對于此類行為,一貫明令禁止,,零容忍,。如經(jīng)查實,將對相關人員嚴肅處理,。
這個包裹上所寫的侮辱客戶的字句,,就算給部分文字打了碼,也能看出其中散發(fā)的惡意,。這種對客戶的羞辱,,對人格的傷害,甚至已經(jīng)超過了惡語傷人的范疇,。收到這種包裹,,肯定給人極不舒服的體驗,讓人怒火中燒,。
然而,,消費者的投訴卻難有結(jié)果。作惡的人找不到,,或者是根本沒有用心去找,,補償金倒是從幾十元一路漲到了1000元。這種給錢“私了”,,不求解決問題,,而是試圖和稀泥的態(tài)度,在當事人看來,,可能又是一層傷害,。
筆者試圖去理解快遞公司這樣做的邏輯,?;蛟S是業(yè)務量太大、投訴太多,,忙不過來,?或許是相對于丟件這樣的硬損失,“侮辱字眼包裹”軟暴力的性質(zhì),,在其看來并不嚴重,?然而令筆者百思不解的是,,難道他們沒有認識到,如果消費者體驗不好,,大家集體不買你的賬,,快遞生意也難以為繼。
縱觀本輪輿情,,筆者以為,,快遞公司最起碼有兩點值得反思。其一是對消費者投訴的態(tài)度,。不能想著小恩小惠開道,,不能等釀成輿情再緊急公關。真誠多一點,,套路少一點,。倘若在接到投訴時就足夠重視,端正姿態(tài),,致力于找到作惡的人并及時解決問題,,就算排查需要時間,我想作為消費者,,也能體諒,,也就沒有后面的事情。
其二,,反思全流程的精細化管理,。一個快遞包裹,從最初的寄件到最終的派件,,中間那么多環(huán)節(jié),,只要有一個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題并及時處置,就不會把問題包裹交到消費者手里,。監(jiān)控錄像顯示,,在分揀環(huán)節(jié),男分揀員注意到快遞盒上有字,,看了24秒后給了女分揀員,,女分揀員看了8秒后放回了傳送帶。顯然,,是有人注意到了包裹的異常,,但卻沒有意識到問題的性質(zhì),并將包裹所涉及的違法內(nèi)容及時上報,,以致該包裹一路直達到了消費者手中,。平心而論,“侮辱字眼包裹”以及與此相似的這些問題,,其實完全可以通過員工入職培訓和日常培訓的普法學習中,,一項項得以規(guī)避,。
相聲演員郭德綱說,觀眾是衣食父母,,我得好好演,,對得起每一張票錢。這句話中的道理,,其實也可以送給涉事快遞公司,!
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